カスタマーサービスは次のとおりです。職務、機能役割およびガイドライン
カスタマーサービス、義務、態度、機能、役割、ガイドラインを理解する： はサービスです 問題を満足に解決するために誰かがクライアントに提供するサービスを通じて満足を提供することを目的としたすべての活動。
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カスタマーサービスを理解する
一般的なカスタマーサービスとは、顧客の要望やニーズを満たすことができるサービスを通じて、顧客満足を提供することを目的とした、または意図されたあらゆる活動です。
カスタマーサービスは非常に重要な役割を果たします。 銀行業界では、CSの主なタスクは、サービスを提供し、コミュニティとの関係を構築することです。 顧客にサービスを提供する銀行の顧客サービスは、潜在的な顧客をさまざまな方法で関係する銀行の顧客になるように誘惑することによって、常に魅力的で友好的であることを目指しています。 CSはまた、銀行の顧客であり続けるために、古い顧客を維持できなければなりません。
語源的にカスタマーサービス
サービス（サービス）の語源的に、Big Indonesian Dictionary（Dahlan、et al。）は、サービスは「他の人のニーズに応えるための努力」であると述べています。 語源的に、Big Indonesian Dictionary（Dahlan、et al。）は、サービスは「他の人のニーズに応えるための努力」であると述べています。 サービスは基本的に、消費者またはサービスを受ける顧客に提供される活動であり、無形で所有することはできません。
Haksever et al（2000）は、サービスは時間、場所、形態、心理的使用を生み出す経済活動として定義されていると述べています。 Edvardsson et al（2005）によると、サービスまたはサービスは、活動、プロセス、および相互作用でもあり、顧客所有の人または物の状態の変化です。
顧客（顧客）は、語源的に、顧客研究所によると、「顧客は受け取る人です」です。 サービス提供者からのカスタマーサービス。」 （顧客とは、サービスプロバイダーからサービスを受ける人のことです）
用語的にカスタマーサービス
- Kasmir（2003、216）によると、一般的なカスタマーサービスの定義は、「意図された、または お客様の要望やニーズに応えるサービスを通じて、お客様に満足を提供することを目的としています 顧客」。
- Philip Kotler（2002、143）によると、「サービスとは、ある当事者が別の当事者に提供できるあらゆる活動または利益です。 これは本質的に無形であり、何の所有権ももたらさず、その生産は製品に関連付けられている場合と関連付けられていない場合があります 物理的」。
- businesscasesstudies.co.ukによると、「カスタマーサービスとは、商品やサービスの購入および使用前、購入中、購入後に顧客に提供されるサービスです。 優れたカスタマーサービスは、顧客の期待に応える体験を提供します。 それは満足した顧客を生み出します。 悪いカスタマーサービスは苦情を生み出す可能性があります。 消費者が自分のビジネスを競合他社に持ち込む可能性があるため、売上が失われる可能性があります。」
（商品やサービスの購入および使用前、購入中、購入後に顧客に提供される顧客サービスサービス。 優れたカスタマーサービスは、顧客の期待に応える体験を提供します。 これにより、お客様にご満足いただけます。 不十分なカスタマーサービスは苦情につながる可能性があります。 これにより、消費者がビジネスを競合他社に引き継ぐ可能性があるため、売上が失われる可能性があります。）
- ターバン他 （2002）は、次のように述べています。 購入します。」 （カスタマーサービスとは、前、最中、後の顧客へのサービスの提供です） 購入。）
- インスティテュートオブカスタマーサービスによると、「カスタマーサービスとは、組織が顧客の期待に応え、顧客満足を生み出すために行うことの総計です。 「カスタマーサービスは、組織が顧客の期待に応え、顧客満足をもたらすために行うことの総計です。
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カスタマーサービスタスク
多くの銀行は、顧客が提供される製品やサービスの忠実な顧客になるため、常に顧客から良いと見なされることを望んでいます。 さらに、銀行はまた、提供される優れたサービスから、顧客が他の顧客への銀行の宣伝に参加できることを望んでいます。 これは銀行にとって明らかな利点です。 銀行は、優れたサービスを提供するために、顧客満足度を満たせるように、既存の施設とインフラストラクチャによってサポートされる基準を設定しています。
さらに、優れたサービスには独自の特徴があります。 この場合、銀行は基準を使用して、提供されるサービスの品質に直接影響するいくつかのサポート要因によって駆動される優れたサービスの特性を確立します。
1つ目は、これらのサービスを提供する人的要因です。 顧客にサービスを提供する人間（カスタマーサービスオフィサー）は、適切かつ迅速に顧客にサービスを提供する能力を備えている必要があります。 さらに、カスタマーサービスオフィサーは、コミュニケーションを取り、礼儀正しく、友好的であり、顧客に対して完全に責任を負う能力を備えている必要があります。
2番目の要素は、作業の速度、正確さ、正確さをサポートする施設とインフラストラクチャの可用性です。 所有する施設とインフラストラクチャは、最新の技術的進歩を備えている必要があります。 結局、これらの施設とインフラストラクチャは資格のある人間によって運営されています。 したがって、上記の2つのサポート要因は、相互にサポートします。
サービス品質に影響を与えるサポート要因があると、次のような優れたサービスの特性が形成されます。
物理的施設
物理的施設は、優れた従業員の可用性と優れた施設とインフラストラクチャの可用性という2つの要素で構成されます。 優れたカスタマーサービス担当者は、友好的で、礼儀正しく、魅力的で、敏感で、明確で、明確でなければなりません。 顧客の利便性は本当に顧客サービス担当者に依存しているため、楽しくスマートです 彼に仕えなさい。 さらに、カスタマーサービスオフィサーは、顧客がより興味を持ってもらうために、顧客の心を引き付けて獲得することができなければなりません。 同様に、従業員の働き方は、きちんとしていて、速く、機敏です。
考慮しなければならない最も重要なことの1つは、銀行が所有する施設とインフラストラクチャーです。 待合室やゲストを受け入れる部屋など、所有する設備や施設には、次のものが備わっている必要があります。 お客さまが快適に、ご自宅で、お部屋に飽きないように、さまざまな設備を充実 それ。
責任者
サービス活動を実施する際、カスタマーサービスオフィサーは最初から最後まで各顧客にサービスを提供する責任があります。 カスタマーサービスオフィサーの責任を感じれば、お客様は満足するでしょう。 完全にサービスを受けていない顧客がいると、銀行にとって悪いイメージになります。 不満を持っている顧客は常に銀行について否定的なことについて話します、そして通常悪いことは良いことより速く発展します。
レスポンシブ
カスタマーサービスオフィサーは、迅速かつ正確にサービスを提供できなければなりません。 顧客にサービスを提供する際、カスタマーサービスオフィサーは銀行が設定したサービス手順に従ってこれを行う必要があります。 提供されるサービスはスケジュールどおりであり、間違いを犯してはなりません（銀行の手続きと顧客の希望に従って）。 迅速にサービスを提供するということは、通常の制限時間内にサービスを提供することを意味します。
各トランザクションのサービスにはすでに時間基準がありますが、従業員は管理にも長けている必要があります 時間をかけて、顧客にサービスを提供するときは、仕事の文脈以外のことについて過度に話さないでください。 適切に奉仕するということは、会話と仕事の両方の面で間違いを犯してはならないことを意味します。 プロセスが長すぎて複雑になると、顧客は再接続するのが不快で怠惰になります。
コミュニケーション
コミュニケーションがとれるということは、カスタマーサービスオフィサーが顧客の希望をすばやく理解できなければならないことを意味します。 さらに、カスタマーサービスオフィサーは、明確で理解しやすい言語でコミュニケーションできる必要があります。
コミュニケーションは、顧客が問題を抱えている場合に顧客がそれをカスタマーサービスオフィサーに持ち込むことを躊躇しないように、顧客を幸せにすることができなければなりません。 うまくコミュニケーションが取れれば、すべての問題が明確になり、誤解が生じないようになります。
セキュリティ
各トランザクションの機密性を保証するということは、カスタマーサービスオフィサーが顧客データ情報、特に金銭や個人の顧客に関連する情報の機密性を維持する必要があることを意味します。 銀行会社では、顧客の機密性が非常に尊重されています。 銀行は、法律で義務付けられている場合を除き、情報を恣意的に提供してはなりません。 顧客の機密性を維持することは、銀行に対する顧客の信頼の尺度です。
スキル
特に顧客にサービスを提供するカスタマーサービスオフィサーになるためには、カスタマーサービスは特定の能力と知識を持っている必要があります。 カスタマーサービスの仕事は常に顧客と連絡を取り合っているからです。 カスタマーサービスオフィサーは、顧客に対応する能力と知識、および働く能力について特別に教育されている必要があります。
理解
顧客のニーズを理解しようとすることは、従業員が顧客の要望に対応しなければならないことを意味します。 お客様のご要望やご要望を適切に理解・理解してください。
信頼性
見込み客が当該銀行の顧客になりたいと考えるためには、銀行に対する見込み客の信頼が絶対に必要である。 トラストは、銀行の活動を遂行する上での先頭に立っています。 提供するサービスがお客様にご満足いただければ、お客様への信頼につながります。 信頼を高めることは、与えられた信頼を維持することよりも重いからです。
親しみやすさ
おもてなしは、すべての顧客に示さなければならない前向きな姿勢と敬意を表する行動です。 銀行員は、顧客が銀行員と接するときに幸せで快適に感じることができるように、顧客との親しみやすさと親密さを確立する必要があります。
関係
銀行の各部分は、顧客と通信するために簡単にアクセスできる必要があります。 したがって、顧客が顧客の特定の部分と直接通信したい場合は、関係する銀行の従業員と直接話すことができます。
受付
フレンドリーで、礼儀正しく、落ち着いて、思いやりがあり、面白くて、楽しい方法で来るゲストを受け入れること。 この場合、カスタマーサービスは常に注意を払い、柔らかく明確な声で話す必要があります。 カスタマーサービスは、顧客にサービスを提供している間、喫煙、飲食、同僚との会話を禁じられています。
デスクマン
会社の製品に関する情報を提供するには、製品の利点と機能を説明し、 製品に関する顧客の質問に答え、記入などの支援が必要な顧客を支援します 形。
セールスマン
製品を販売するため。 クロスセリングを実施する。 新しい顧客にアプローチして見つける。 新しい顧客を説得し、古い顧客を維持しようとする。 また、お客様の反対や苦情など、お客様が直面する問題を克服しようとしています。
コミュニケーター
お客様にすべての情報と利便性を提供するため。 また、会社全体の商品に関する苦情、異議、相談などにも対応できる場です。
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基本的な役割 顧客サービス
基本的に、顧客へのサービスは、顧客にサービスを提供する銀行の従業員に依存します。 ただし、サービスの品質と均一性を高めるためには、各カスタマーサービスにサービスの基本に関する深い知識を身に付ける必要があります。 もちろん、提供される品質は、銀行が望む特定の基準に準拠している必要があります。 特定の基準がないと、銀行のカスタマーサービスオフィサーは質の高いサービスを提供することが困難になります。
以下は、以下を含む、カスタマーサービスオフィサーが理解し理解しなければならない優れたサービスの基本です。
- ドレスを着て、きちんときれいに見える
カスタマーサービスオフィサーは、魅力的な組み合わせに見合ったユニフォームを着用する必要があります。 着る服は、本当に消費者を惹きつける印象を与えるものでなければなりません。
- 自信を持って、フレンドリーで、笑顔でいっぱい
顧客にサービスを提供する際、カスタマーサービスオフィサーは躊躇するべきではありませんが、高い自信と自信を持っている必要があります。 カスタマーサービスはまた、人為的ではなく誠実で、魅力的な顔をしたフレンドリーで笑顔に満ちている必要があります。
- 優しく挨拶し、顧客に名前を付けてみてください
顧客が到着したら、カスタマーサービスオフィサーが最初に顧客に挨拶する必要があります。 慣れ親しむために、名前で挨拶してみてください。
- 落ち着いて、礼儀正しく、礼儀正しく、すべての会話を熱心に聞いています
顧客にサービスを提供するとき、カスタマーサービスは急いでではなく、落ち着いて、礼儀正しい態度でなければなりません。 次に、敬意を示し、顧客を理解しようとします。
- すべての会話に熱心に耳を傾け、苦情をよく受け止めます
カスタマーサービスは、顧客の会話に耳を傾け、顧客の苦情を適切に受け入れるように努める必要があります。 そうすれば、顧客は高く評価されていると感じるでしょう。
- 正しく正しい言語ではっきりと話すインドネシア語
正しく正しい言語ではっきりと話すことは、インドネシア語を使用することです。 使用する声も、わかりやすく、お客様に理解できない難しい用語を使わないという意味で明確でなければなりません。
- 奉仕に情熱を持ち、能力を発揮する
カスタマーサービスは、お客様のご要望やご要望を理解し、優れたサービスを提供する必要があります。 顧客に情報を提供する際、顧客サービスは顧客を助けることができるように銀行商品の能力と知識を持っている必要があります。
- 会話を中断したり中断したりしないでください
お客様が話しているときは、会話を中断したり中断したりしないでください。 次に、叱責や風刺的な文章は避け、顧客に何かが起こったとしても議論しないでください。
- 顧客を納得させ、満足を提供することができる
提供されるすべてのサービスは、合理的な議論で顧客を納得させることができなければなりません。 カスタマーサービスはまた、提供されるサービスに対して顧客に満足を提供できなければなりません。
- 手元の問題に対処できない場合は、助けを求めてください
実際には、自分ではできないことやできないことがあります。 この場合、既存の問題に対処できない場合は、問題を理解している人に助けを求めてください。
- サービスを提供できなかった場合は、いつサービスを提供するかをお知らせください
ある時点でカスタマーサービスが忙しく、いずれかの顧客にサービスを提供できない場合は、いつ同情的にサービスを提供するかを顧客に通知します。
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機能、メリット、文化
カスタマーサービスの機能
機能とタスクを実行する際、カスタマーサービスはタスクを本当に理解する必要があります カスタマーサービスとカスタマーサービスが適切に機能し、職務を効果的に遂行できるようにします プライム。
常に実行する必要のあるカスタマーサービス機能は次のとおりです。
- 受付係として
受付係として、カスタマーサービスは会社に来る受付係としての機能を持っています。 ここでのゲストは、顧客、潜在的な顧客、サプライヤー、または会社に関心のある関係者を問わず、誰でもかまいません。 この場合、CSは友好的で、礼儀正しく、快適でなければなりません。
- デスクマンとして
顧客サービスの機能は、デスクマンとして、顧客または見込み客から提出されたさまざまなアプリケーション（アプリケーション）を提供する人としての役割を果たします。 アプリケーションは、フォームへの入力から、必要なデータまたは必要なデータの完全性まで開始します。
- セールスマンとして
セールスマンとしてのカスタマーサービスは、顧客または潜在的な顧客に製品を販売する人です。 この場合、カスタマーサービスは製品に関連する何かを説明できなければなりません。 目標は、顧客または潜在的な顧客に興味を持ってもらい、最終的に購入することです。 この機能では、カスタマーサービスは顧客へのクロスセリング実装者としても機能します。
- 顧客関係担当者として
顧客関係責任者として、すべての顧客と良好な関係を築くことができる人としての顧客サービスの仕事、 顧客が直面したときに問題の会社から逃げないように、顧客を説得または誘惑することを含みます 問題。
- コミュニケーターとして
コミュニケーターとしてのCSは、会社と顧客または会社に関心を持つ他の関係者との間の連絡係です。 この場合、CSの機能は、顧客に連絡し、会社と顧客に関係するすべての情報を提供することです。
カスタマーサービスの要求
優れたサービス（優れたサービス）
優れたサービス、顧客/コミュニティを満足させるサービスの要求として、すべてのウェイターがそれを感じることができるように要件を満たす必要があります 専門的能力の質を持っているため、専門的能力の質はすべての取引において重要かつ合理的な側面になります。
優れたサービスとは、他の人のニーズを満たすという形で表される人の最善かつ完璧な努力であり、その人は満足していると感じます。
優れたサービスとは、高品質のサービス、最高の特別サービス、優れたサービスです。 Service Excellenceは、企業/銀行/組織とその従業員の労働倫理/文化について説明しています。
もちろん、コミュニティへのサービスが何であれ、サービスの受信者が受け取ったものに満足できるように、その管理、手順、および権限に関する規定が必要です。 これに関連して、コミュニティへのサービスは、次のようなサービス品質の意味を持たなければなりません。
- サービスの提供における各タスクを完了するための時間、場所、コスト、品質、および確立された手順の基準を満たします。
- 顧客を満足させるということは、サービスを受ける人々のあらゆる欲求が、質が高く、タイムリーで、手頃な価格で満たされることを意味します。
優れたサービスのメリット
- 顧客/公共の忠誠心を高める
- 市場シェアを拡大する
- 売上と利益を増やす
- 会社/組織の評判を向上させる
- 衝突を避ける
- 購入者から再注文を受ける
- 主な顧客と新規顧客の数を増やす
- マーケティング費用とプロモーション予算を節約する
- 苦情の数を減らす
- 従業員の士気を向上させる
- 従業員の生産性を向上させる
- 仲間の従業員間の良好な関係を改善する
- ほんの数人の従業員が不平を言った
- 一部の従業員だけが欠席したり遅れたりするのが好きです
- 会社を辞める従業員の数を減らす
優れたサービス文化
優れた、高速で正確なサービスを提供するには、銀行は理解して実装する必要があります 満足と満足を目指すサービスシステムである優れたサービス文化 お客様。 優れたサービス文化には、次の特徴があります。
- システム（方法）
運用を通じて、優れた効率的なサービスシステムと手順を用意します。 - 運用機器（機械）
迅速なサービスと整然とした管理を提供するために洗練された機器を使用します。 - プロの従業員/従業員
- 肉体的、精神的、人格的、社会的要件を満たすペルシャラタン
- 銀行をよく知っている
- メリットや特徴など、銀行の商品について知る
- 顧客の要望やニーズを知る
- 製品の販売に関する知識がある
- 優れたサービス手順の習得
- サービスのエチケットを知る
- コミュニケーションの基礎知識を持っている
- 顧客との関係についての知識を持っている
- 。運用機器を適切に操作できる
- 。銀行秘密に関する規定を知っている（顧客は安全だと感じる）
- 。信頼性が高く、責任があり、応答性が高い
- お客様が直面する問題の解決に役立ちます（解決策）
- リーダー（経営）
リーダーシップからの積極的な参加と指導があります。 優れたサービスの文化を理解し、実行することにより、銀行の競争力が高まります。 すべての仕事は犯人の自画像です。 時々、異なる資質は何かアプローチをすることの失敗と成功を表します 真実またはそれを正しく行うこと、品質はそれにマークを付けるようなものです 一人で。 したがって、顧客/顧客満足は「成功」と同義です。
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カスタマーサービスの態度と手順
優れたサービスに対する態度
優れたサービスを提供するために、各サービス担当者は、次のようにカスタマーサービスとして自分自身を提示する必要があります。
- フレンドリーな態度
ウェイターは、お客様との接し方で、元気なムードを演出できるようにする必要があります。 それを見る人の心を冷やすことができます、同情的な言葉、人々を怒らせないでください その他。
- 礼儀正しい/礼儀正しい態度
年齢やその他の社会的レベルの両方で、層に応じて他の人々を尊重することができます。
- 親切で警戒心の強い態度
顧客の要望に応えようとする、または顧客から提出された問題の解決策を見つけようとする。
- 自信と説得力
自信があるとは、実行されているタスクに見合った知識、スキル、外見をすでに持っているため、自信を持っていることを意味します。これにより、他の人を説得して信じることができます。
- 注意深い態度
細心の注意を払って、または注意深く、土地の最小の問題/詳細に注意を払うことができるので、何もありません ウェイターの注意を引くことなく、顧客から提出された問題は無視されます（尊重） 顧客に）
- 有益な態度
お客様が暗闇や混乱に陥らないように、お客様に迅速、正確、正確に情報を誠実に提供します。
- 時間の尊重
ポジティブな意味なしに時間を経過させないでください。 仕事を先延ばしにしないでください
優れたサービスのステップ
- アナウンス/ガイドブックの形でサービス品質基準（要件、手順、期限などを作成）を作成します。
- サーバー要求の完了（指定された制限時間による）。
- 公式ではないすべての種類/形態の課税を排除します。
- 定期的な調査を実施して、顧客満足度を判断します。
- コミュニティ開発の要求とダイナミクスに従って、継続的にサービスシステム/手順を整理します。
- 提供されるサービスに関する提案/苦情を（直接/メディアを通じて）提出するための機会を一般に公開します。
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ガイドラインまたは要素 顧客サービス
- 外観
フロントオフィスサービス（受付係）としての個人的および身体的要件には、次のような要件が必要です。顔は魅力的である必要があります。 丈夫である/身体障害者ではない、魅力的な言葉を話す、行動に精通している、自信を持って見える、服を着ている必要がある 面白い。
- 時間通りにそして約束
伝達する全体的で優秀なサービスオフィサーは、常に約束を破るのとは逆ではなく、顧客との約束を考慮する必要があります。 同様に、2日が完了したと言う場合、あなたは本当にそれを達成することができなければなりません。
- 奉仕する意欲
機能と権限は顧客にサービスを提供する必要があるため、役員の論理的帰結は本当に顧客にサービスを提供する用意がある必要があります。
- 知識と専門知識
うまく機能するための条件として、役員は知識と専門知識を持っている必要があります。 ここで、サービスオフィサーは、その職務に必要な一定レベルの教育と一定のトレーニングを持ち、その分野で豊富な経験を持っている必要があります。
- 礼儀とおもてなし
サービス自体を使用するコミュニティと社会の層の間には、経済的および社会的地位の低レベルと高レベルの両方で違いがあります 性格、社会奉仕担当者は、奉仕において標準化されたもてなし、忍耐強く、利己的でなく、人々と話す際に礼儀正しくする必要があります お客様。
- 誠実さと信頼
サービス利用者によるこのサービスは様々な面で利用できるので、その実装には 正直さの観点から透明であり、規則の形で正直であり、資金調達において正直であり、和解において正直である 時間。 正直さのこの側面から、サービスオフィサーは彼の態度の観点から信頼できるサービスとして分類することができます、 彼のスピーチから信頼できる、顧客が自動的に耳鼻咽喉科を感じるようにサービスの終了を完了することで信頼することができます 満足。 優れたサービスの要素は、他の要素によって追加できます。
- 法的確実性
法令の形での地域社会への奉仕の結果は、正当性または法的確実性を持たなければならないことを意識して。 法的確実性のない結果がコミュニティの態度に明らかに影響する場合、たとえば、 KTP、KKなど、法的な欠陥が見つかった場合、それは正当性の手紙を発行した機関の信頼性に影響を与えます それ。
- 開放性
許可を扱うすべての事業/活動について、透明性の規定を実施する必要があることは確かです。 この開放性は、一般の人々への情報の単純さ、明快さの要素に影響を与えます。
- 効率的
さまざまな事柄のすべてのサービスの中で、社会の要求はさまざまなサービスの効率と有効性です 低コスト、短時間で正確な時間、高品質の結果を生み出すためのリソースの側面 高い。 したがって、効率と有効性は実現されなければならず、真剣に受け止められる必要がある要求です。
- 費用
サービスにおける管理の統合には、資金調達を決定する際の公平性が必要であり、資金調達を調整する必要があります 人々の購買力と経費は透明であり、規制の規定に準拠している必要があります 立法。
- 人種ではない
サービスの管理は、民族、宗教、宗派、政治を差別することを禁じられているため、すべての事柄は広く公平な範囲を満たさなければなりません。
- シンプルさ
実装に複雑ではなく、利便性に注意を払うためにコミュニティにサービスを提供するための手順と手順。
サービス品質基準に加えて、優れたサービスの要素は、次のようなサービスを提供する際のガイドライン/参照の1つです。
- シンプルさ
保守手順は、簡単、迅速、正確、スムーズ、長蛇の列ではなく、理解しやすく、実装しやすいものでなければなりません。
- 明快さ
確実性、固定性、疑いの余地のない、本物があります。
- セキュリティ
サービスのプロセスと結果は、コミュニティにセキュリティ、快適さ、および法的確実性を提供できます。
- 開放性
一般の人々は、手続き、要件、責任者、完了時間、および支払わなければならない料金に関する明確な情報を入手します。
- 効率的
必要な要件は、サービスに直接関連する要件のみであり、要件の繰り返しはありません。
- 経済的
適用される法律および規制に従って、経済的でサービスが合理的でなければなりません。
- 公平な正義
提供されるすべての消費者/顧客/コミュニティは、平等に扱われなければなりません。
- 時間厳守
サービス時間は延長されず、役員は時間通りに到着し（スケジュールに従って）、サービス事項は時間通りに完了します。